в целом, абсолютно все учреждения Украины, особенно, финансовые и тем более государственные, всегда занимают позицию против клиента и за менеджера. смысл этого очень простой - если менеджер сделает что-то не то, то ему будет пизда, выговор и увольнение. а если менеджер будет ебать клиента, то ему за это ничего не будет. а в течение рабочего дня менеджеру похуй, что делать. потоу что в 18 он/она съебется домой. поэтому легче отказать или придумать какую-то невыполнимую хуйню, чем поднять жопу и сделать, особенно, если это какая-то нестандартная операция.
не то, чтобы это было прямо политикой учреждений. просто маленький человечек на месте, умноженный на некомпетентность, умноженный на некомпетентность своего руководителя, разделенный на нестандартную потребность клиента - есть предел тупости, стремящийся к бесконечности.